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La aplicaci贸n de la inteligencia artificial (IA) centr贸 el debate de Di谩logos de Futuro Banco Sabadell con 鈥榖et365赔率鈥�, en el que participaron el director general adjunto y director de Marketing, Clientes y Ahorro-inversi贸n de Banco Sabadell, Manuel Tres谩nchez; el director de Banca, Seguros, Educaci贸n y Seguridad de Google, Sergio Torrijos; la Managing Director de Servicios Financieros de Accenture Song, Blanca Pons, y el l铆der de excelencia creativa de Ipsos Espa帽a, Toni Seijo.

En la sesi贸n, 鈥淐onectando con el futuro: banca digital y transformaci贸n de la experiencia del cliente鈥�, los expertos coincidieron en valorar que la IA permitir谩 a los bancos mejorar su relaci贸n con los clientes, a la vez que generar谩 nuevos retos, entre los que apuntaron el sesgo de los algoritmos, la ciberseguridad o las brechas digitales.

Desde Banco Sabadell apostamos por un modelo h铆brido, con una atenci贸n personalizada tanto en el canal digital como f铆sico鈥�

Manuel Tres谩nchezDirector general adjunto y director de Marketing, Clientes y Ahorro-Inversi贸n de Banco Sabadell

En paralelo al desarrollo de esta 迟别肠苍辞濒辞驳铆补, Tres谩nchez destac贸 la importancia de apostar, cada vez m谩s, por 鈥渦n modelo h铆brido, con los canales digitales para lo cotidiano y la presencialidad para aquellos momentos en el que el cliente requiera una atenci贸n experta鈥�. Esta omnicanalidad es clave para los consumidores, constat贸 Blanca Pons, quien revel贸 que para casi el 90% es 鈥渇undamental la experiencia personalizada, independientemente de donde est茅 el cliente鈥�, lo que 鈥渆xige que el banco le conozca, independientemente de si el canal es digital o bien offline鈥�.

Para ganarse la confianza de los clientes, Tres谩nchez resalt贸 la importancia de la 鈥渆mpat铆a, de tratar a los clientes como nos gusta ser tratados, por ejemplo, permitiendo que nos prueben sin costes鈥�. Con este objetivo de conseguir la confianza de los clientes tambi茅n en el 谩mbito digital, explic贸 que Banco Sabadell ha lanzado 鈥渦na cuenta online totalmente gratuita y sin ning煤n requisito de contrataci贸n ni permanencia鈥�.

La inteligencia artificial generativa es una disrupci贸n que permite mejorar a煤n m谩s el canal online del sector financiero鈥�

Sergio TorrijosDirector de Banca, Seguros, Educaci贸n y Seguridad de Google

Seg煤n el 煤ltimo estudio Global Trends de Ipsos, 鈥渆l 60% de la poblaci贸n teme que la 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 acabe destruyendo sus vidas鈥�, cifra que antes de la pandemia era del 38%. Adem谩s, Toni Seijo subray贸 que la necesidad de 鈥渃onstruir confianza鈥� es cada vez mayor ya que 鈥渕谩s del 70% quiere tener una vida m谩s simple鈥� por lo que 鈥渓a 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 deber铆a ayudarles鈥�.

Respecto al comportamiento digital de los usuarios, Torrijos revel贸 que los informes de la tecnol贸gica demuestran que los usuarios de servicios financieros 鈥渂uscan marcas concretas para depositar su dinero, mientras que para solicitar pr茅stamos la marca es residual鈥�. Otro dato a tener en consideraci贸n es que 鈥渉ay mucha confianza en la b煤squeda de informaci贸n, pero cuando existe transacci贸n hay m谩s desconfianza鈥�.

La omnicanalidad exige al banco que conozca bien a su cliente, tanto en los canales digitales como en los presenciales鈥�

Blanca PonsManaging Director de servicios financieros en Accenture Song

En cuanto a la capacidad de respuesta a esos requerimientos del consumidor Torrijos advirti贸 que 鈥渓a inmediatez en los procesos digitales es esencial鈥�. Sin embargo, tambi茅n 鈥渁umenta la impulsividad鈥�, por lo que Tres谩nchez ve necesario que para las operaciones bancarias 鈥渟e respeten los tiempos鈥�, poniendo como ejemplo los 10 d铆as de informaci贸n previa antes de contratar una hipoteca.

Sobre la presencialidad, aunque la mayor铆a de usuarios de entre 25-54 a帽os s贸lo acude a las oficinas para cuestiones que no puede resolver en el canal online, seg煤n datos de Google, 鈥渆l 70% de los usuarios de banca prefieren tener una sucursal bancaria cerca de su hogar鈥�, agreg贸 Pons. Y es que, a pesar de los avances tecnol贸gicos en 谩mbitos como la voz y la imagen que permiten humanizar los chatbots digitales, Tres谩nchez enfatiz贸 que 鈥渓a relaci贸n personal es poco sustituible鈥�.

La 迟别肠苍辞濒辞驳铆补, todas sus herramientas, siempre debe estar subordinada a valores compartidos y no al rev茅s鈥�.

Toni SeijoL铆der de excelencia creativa Ipsos Espa帽a

La IA generativa supone una 鈥渄isrupci贸n鈥� que va a permitir 鈥渕ejorar a煤n m谩s el canal online鈥�, en opini贸n de Torrijos. 鈥淒esde ChatGPT se ha democratizado鈥�, record贸 Pons. En el caso de la banca, concret贸 que la inteligencia artificial facilita la 鈥渕ejora de la eficiencia en los procesos y la experiencia de usuario鈥�. Y como dato aport贸 que sus estudios de tendencias prev茅n que para el 2030 鈥渆l 30% de las interacciones entre bancos y clientes van a ser a trav茅s de chatbots de IA generativa鈥�. La 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 permitir谩 鈥渢rabajar con inmensas cantidades de datos y personalizar los servicios鈥�, celebr贸 tambi茅n Seijo.

鈥淟a 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 debe estar subordinada a valores compartidos y no al rev茅s鈥�, afirm贸 Seijo. Tres谩nchez advirti贸 sobre la 鈥渋mplacabilidad鈥� de las m谩quinas, por lo que, concluy贸 que, adem谩s de aprovechar las oportunidades que ofrecen para dar un mejor servicio al cliente, tambi茅n es imprescindible hacer un uso responsable de las nuevas 迟别肠苍辞濒辞驳铆补s.