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Susanna Art贸

Experta en ventas

Susanna Art贸 acumula 30 a帽os de experiencia en ventas, plasmados en (disponible en Amazon), donde desmiente mitos y plantea un proceso de ventas que solo genera las objeciones que te favorecen. Ha liderado equipos comerciales y RRHH en la Banca y, desde hace 18 a帽os, dirige Confia Consulting, formando a miles de profesionales. A pesar de las objeciones de quienes creen que su sector es 煤nico, ella demuestra que lo que importa es conectar con las emociones, miedos e ilusiones de las personas. En su newsletter manda ideas gratis cada d铆a a los suscriptores para que aumenten los ingresos de sus negocios. Quiz谩 no te cambien la vida, pero pueden hac茅rtela mucho m谩s rentable. A cambio de tu email, cada d铆a intentar谩 venderte algo. Y si te suscribes ahora,听

驴Por qu茅 dices que vende m谩s el que mejor descarta clientes?

Solo puedes venderle a quien est谩 dispuesto a comprar. El cliente ideal es aquel que puede decirte s铆 o no, sin mareos ni excusas. Si alguien necesita pensarlo, d茅jaselo a la competencia. Los procesos de venta nunca deber铆an durar meses. Si es as铆, no es un cliente cualificado. Es m谩s rentable dedicar tiempo a las oportunidades reales que a las que se estancan en eternos seguimientos. La clave est谩 en ser r谩pido en el descarte.

驴Qu茅 entiendes por 鈥渃onversaci贸n mental del cliente鈥�?

A la gente no le interesa tanto el beneficio o la rentabilidad. Eso es solo el resultado de decisiones previas. Lo que realmente mueve a un cliente es el miedo, la incertidumbre, el deseo de evitar errores. Si logras tocar esos puntos de dolor en la mente del cliente, conectar谩s con 茅l. La venta no es racional, es emocional.

驴Vendedor se nace o se hace?

Muy pocos nacen siendo vendedores. La mayor铆a aprendemos con el tiempo. Incluso los m谩s 鈥渘aturales鈥� deben pulir sus t茅cnicas. La clave es saber escuchar y tener la intenci贸n genuina de ayudar. Si no hay esto, ninguna t茅cnica de ventas funcionar谩.

驴Qu茅 caracteriza a un buen vendedor?

Un buen vendedor tiene control de sus emociones y no se engancha cuando ayuda al cliente. Usa la estrategia de 鈥渃liente perdido鈥�, asumiendo que la persona no te va a comprar y as铆 elimina toda presi贸n por vender y no transmite 鈥渘ecesidad鈥� algo letal en ventas. Un buen vendedor no habla, escucha. Su misi贸n es obtener informaci贸n, y para eso hace preguntas sencillas: 鈥溌縌u茅 deseas?鈥�, 鈥溌縋or qu茅 lo quieres?鈥� La venta no es hablar de uno mismo, es preguntar y escuchar. Adem谩s, un buen vendedor no se engancha al resultado, sabe que este llega cuando ayuda al cliente. No se trata de convencer, sino de comprender.

驴Qu茅 mandamientos deber铆amos seguir para vender mejor?

• Descartar a los que no son cualificados.
• Escuchar activamente, saber aguantar elsilencio para que hable el cliente y hablar claro,听sin tecnicismos.
• Vender el destino, no el producto. El producto es solo el veh铆culo para alcanzar lo que el cliente desea.
• Decir siempre la verdad. No enga帽ar nunca, porque vender es ayudar.

Lidera la conversaci贸n con preguntas, no con afirmaciones"

驴C贸mo se atrae al cliente sin perseguirlo?

Lidera la conversaci贸n con preguntas, no con discursos ni听afirmaciones. Luego con sus respuestas detectas sus puntos de dolor y necesidades, y si realmente puedes solucionarlos, ahora s铆 le puedes hablar de caracter铆sticas y beneficios de tu producto que encajan perfectamente con 茅l. Las que son como un traje a听medida. En ese momento es cuando se relaja tu cliente porque siente que le has entendido perfectamente y le ofreces justo lo que necesita.

驴Cu谩l es el error m谩s com煤n en las conversaciones de ventas?

Rebatir objeciones. Es un error fatal. En lugar de responder, haz m谩s preguntas. Cada objeci贸n debe llevarte a indagar m谩s profundamente en lo que realmente preocupa al cliente. Hay que eliminar del proceso todo lo que no aporte valor real. No compramos productos ni servicios ni siquiera soluciones, compramos seguridad, no meter la pata, mantener el trabajo, la empresa, tranquilidad, hinchar el ego, aparentar鈥� La pregunta听que has de hacerte aqu铆 es 驴qu茅 vendes? Igual que Coca-Cola vende felicidad y no un refresco azucarado.

驴Qu茅 preguntas son las m谩s importantes?

Las que ayudan a descubrir el dolor del cliente, sus miedos y deseos ocultos. Preguntas como:

鈥� 鈥溌縌u茅 te ocurre?鈥� no es buena pregunta, mejor 鈥渃u茅ntame鈥� (o si intuyes lo que le pasa, 鈥溌縯e ocurre esto?鈥�)

鈥� 鈥溌縋or qu茅 te pasa eso?鈥�

鈥� 鈥溌緾u谩l es la consecuencia de que te ocurra eso?鈥�

Estas preguntas revelan la verdadera conversaci贸n mental del cliente.

驴Cu谩l es el impacto de hacer buenas preguntas en el cierre de la venta?

Cuando haces preguntas poderosas y el cliente las va respondiendo, 茅l mismo est谩 articulando tu discurso de ventas. Pero como lo dice 茅l, es totalmente cre铆ble. Por eso el discurso de ventas lo tiene que verbalizar el cliente, nunca el vendedor. La venta se cierra de manera natural cuando hacemos un resumen de todos los beneficios expresados con sus propias palabras.

Si no sabe que lo necesita, no es tu cliente. Es un trabajo de marketing educarlo鈥�

驴C贸mo abordas a un cliente que a煤n no sabe que necesita tu producto?

Si no sabe que lo necesita, no es tu cliente. Es un trabajo de marketing 鈥渆ducarlo鈥�. Sin embargo, puedes generar curiosidad, para captar su atenci贸n, para que responda y contin煤e la conversaci贸n. Luego generar inter茅s tocando posibles puntos de dolor y hablarle de una manera de solucionarlos sin decirle toda la soluci贸n (鈥渆l qu茅鈥� pero sin 鈥渆l c贸mo鈥�), para generar deseo de saber m谩s. Y entonces cerrar铆a finalmente con una llamada a la acci贸n que ser铆a buscar una reuni贸n.

驴Cu谩l es el n煤cleo de tu m茅todo de ventas?

Es sencillo: cualificar, preguntar, escuchar y cerrar. Descartar r谩pidamente a los clientes no cualificados y centrarte en aquellos con los que realmente hay un 鈥渕atch鈥�. La clave est谩 en preguntar. Escuchar m谩s que hablar. As铆 el cliente no siente que est谩s vendi茅ndole sino que te interesas por 茅l. No dejes el cierre en manos del cliente, a que 茅l decida. Cerrar es el siguiente paso. La gente necesita que alguien les diga constantemente qu茅 deben hacer.

驴Qu茅 diferencia a un vendedor que interroga de uno que conecta?

El vendedor que solo interroga no conecta porque no busca ayudar, solo buscar谩 respuestas que espera encontrar. El que conecta, pregunta con la intenci贸n genuina de ayudar y si descubre que no puede hacerlo, abandonar la oportunidad.听

驴Qu茅 desaf铆o enfrentan hoy los equipos de ventas?

La cualificaci贸n de de clientes para descartar a quienes no nos van a comprar. Y no cualificamos y nos quedamos con cualquiera porque pensamos que hay pocos clientes pero la realidad es que el mercado est谩 lleno de gente que s铆 est谩 dispuesta a comprar. Tambi茅n falta claridad en c贸mo diferenciarse de la competencia y en c贸mo transmitir valor de manera efectiva. Los vendedores tienen mucho miedo a la captaci贸n de nuevos clientes, tanto con la visita comercial como en las llamadas en fr铆o. Solo se centran en lo c贸modo, en mantener clientes y se esconden en eternos seguimientos enviando correos, que no consiguen respuesta, para justificar su trabajo.

驴C贸mo deber铆an los comerciales adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes?

Hoy, los clientes ya tienen la informaci贸n. Lo que necesitan es es claridad, alguien que les lleve de la mano con autoridad, despejando su camino. La prestaci贸n del servicio o del producto no comienza en el momento en que te compran, sino desde el momento que contactan contigo.

驴Qu茅 consejo le dar铆as a quien cree que vender es solo hablar bien de su producto?

No hay nada m谩s persuasivo, que te imprima mayor autoridad, que hablar de los fallos, de lo negativo de tu producto o servicio.听Al contrario de lo que casi todos piensan. Es el cliente el que verbaliza todo lo que desea conseguir, gracias a tus preguntas. Debes conseguir que sea 茅l quien hable de c贸mo ser铆a su vida si soluciona su dolor o necesidad. Y esos son justamente los beneficios de lo que vendes. (Y si no lo son no hay match y no le puedes ayudar). Y es el vendedor el que habla de lo malo, de los defectos, no espera a que los descubra el cliente. La gente espera que el vendedor hable bien del producto, claro qu茅 va a decir, pero si habla de todo lo negativo al principio, genera mayor confianza. Piensas que todo lo que diga a partir de ahora ser谩 cierto. 驴Qui茅n hace esto? Casi nadie.

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